1: 以下、名無しにかわりまして無内定速報がお送りします 2014/00/00 00:00:00 ID:nntsokuhou

上司,バブル世代,老害,指示,無能

1から10まで説明しないとクレームの嵐に!極端に空気が読めない若手社員の珍行動

「事細かな指示なんてしなくても、部下が考えて動いてくれる」

この連載を読んでくださっている多くの管理職のみなさんも、そう考えているかもしれません。しかし残念ながら、今はそんな時代ではありません。でも、つい忙しいと「あとは自分で考えて動いてくれ」という曖昧な指示を部下にしてしまいがちです。すると、どうなるでしょうか?残念ながら、細かい指示をしなかったばかりに、周囲に迷惑をかけてしまった部下がいるようです。

これは、上司の指示をきちんと理解したり、深読みせずに部下が行動してしまったのが原因。ただ、最近では上司の指示やお客様の言葉を深読みして行動できる若手社員はそう多くありません。

今回は、そのことを痛感していただくために、職場で苦悩しているある1人の管理職を紹介したいと思います。…

お客からクレームを受けても「指示通りに動いただけ」と反省しない部下

「どこまで説明しないといけないんだ。困った部下たちばかりで頭が痛い…」 突然、こうつぶやいたのは、事務機器商社で営業マネージャーをしているGさん(35歳)。…

では、困った部下たちは何をやらかしたのでしょうか。どうやら「上司の言葉を深読みしない行動」で、お客様を怒らせる事件がいくつも起きてしまったようなのです。ちなみに深読みとは、他人の言動や文章、物事の事情などを、必要以上に読み取ること。類似した言葉としては、

・行間を読む ・場の雰囲気を汲み取る ・空気を読む  

などが挙げられます。  

若手部下にとってはそれが実に難しいことのようで、Gさんの期待を裏切り、頻繁に問題が起きてしまっているのが現状です。

先日もGさんが営業会議で部下に対して、「材料原価が高騰したこともあり、値上げとなる商品がいくつかあります。さらに消費税アップもあり、価格交渉は大変ですが、毅然とした態度でしっかり対応をお願いします」と指示をしたところ、1週間後に1本クレームの電話がかかってきました。「つい最近、購入価格を1年間固定にすることで合意したのに、反故にするのか!」

クレームの主は、長年付き合いがある大口取引先の総務部長。担当しているのは入社3年目のSさんです。どうやら1ヵ月前に1年単位での仕切り値を決めていたにもかかわらず、Gさんの先日の指示を受け、実直に行動したようです。その担当営業(Sさん)と総務部長は以下のようなやりとりを交わし、Sさんは総務部長を怒らせてしまいました。 総務部長「先月に1年分の購入価格を決めたじゃないか」 Sさん「会社が決めたことなので、すみません」 総務部長「消費税も上がるタイミングに、それはないよね」Sさん「でも、会社からはしっかり対応するように言われていますし」  …

確かに、SさんはGさんの指示を守って対応したとも言えます。ただ、これまでの営業経緯を考えたら、どうでしょうか?ここで値上げすれば、お客様が怒り出すのは当然のことです。それでも、値上げをしたいのであれば、多少は丁寧に説明を重ねる気配りが必要ではないでしょうか?

おそらく、Gさんが現場の営業担当であれば、 「1年後には見直すことにして、それまではお約束した価格で提供させていただきます」 と過去の仕切り値を尊重するか、相当に低姿勢で値上げ交渉にあたったことでしょう。上司であるGさんが値上げとなる商品に対して、「『毅然』と対処するべし…」と言った言葉の奥には、

・顧客との関係を壊してもいいとは思っていない・可能な範囲で値上げ交渉を進めてほしい

という意図が当然、込められています。それがSさんには理解できなかったのです。 <毅然とした態度でしっかり対応をお願いしたい>  この部分を『深読みせず』に、毅然とした対応を徹底してしまったことがクレームを生み出した原因でしょう。本来であれば、上司の指示を聞いた後に、どのような行動を取るべきか、深く考えてほしかったのがGさんの本音。でも、それができないのです。…

「考えておきます」と言われても果敢に営業をかけ続けるしつこい部下

Sさん以上に臨機応変な対応ができず、Gさんも上司として「対処不可能」と思える部下がいます。それが入社3年目のDさんです。先日も営業先のお客様からGさんにクレームが飛んできました。

Dさんがあるベテラン営業から担当を引き継いだK社で担当者に新商品を提案したときのことでした。K社の担当者からは、「わかりました。考えておきます」と回答が。するとDさんは「お客様が考えておく、と言ってくれているのだから、早く回答を聞かねば…」と、「その後のご検討はどうなっているでしょうか?」 と頻繁にメールを送り続けました。なぜ頻繁にメールを送ったのか。それはお客様から返事がなかったからです。

それを不思議に思ったDさんはついに、電話をして「提案させていただいた件で、ご回答をお願いしたいと伝言をお願いします」と担当者をしつこく追いかけまわすまでになっていきました。すると、K社の担当者はDさんではなく、上司のGさんにメールを送ってきました。 <Gさん、お宅の営業担当のDさんの件で困った状態になっています。当方は確かに「考えておきます」とコメントしましたが、それは「いらない」という意味で使っているんですよ。そのニュアンスくらいわかってくれないと困ります> ちなみに担当者は関西出身の方で、『考えておく』は『不要』に近い意味合いがあります。そのニュアンスを前任のベテラン担当者は理解していましたから、提案した件で「考えておく」と回答があれば、潔く諦めて、お客様を追いかけることなんてしませんでした。…

こうしたお客様からの部下に対するクレームに対処するのは誰でしょうか?当然ながら上司のGさんしかいません。おまけに、部下たちは自分に非があることに全く気付いていません。

こうした深読みできない部下たちが、どの職場でも増えています。…

全文はソースで:http://diamond.jp/articles/-/50518

このニュースに対するTwitterでの反応






このニュースの感想

典型的な無能上司だと思うのだけど。部下をロクなOJTなく現場にぶち込んで文句言ってそう。

>ちなみに深読みとは、他人の言動や文章、物事の事情などを、必要以上に読み取ること。
いつまでもこんな「部下は上司の背中を見て学べ」みたいな暗黙知的なことを強制してるから日本企業は凋落の一途を辿っているのでは…。結局この部下の行く末としては、以下の2パターンな気がします。

・必要以上に萎縮してますます深読みが出来なくなる
・自分が上司になった際に同じようなことを部下に強要する

>「考えておきます」と言われても果敢に営業をかけ続けるしつこい部下

これは恐らく推測ですが、上司から「ちゃんとアタックリストの客をおっかけろよ!」「期日までに(営業)数字を上げろよ!」と口酸っぱく言われていたのでしょう。営業としては自分の数字がないのが何より怖いので、相手のことはお構いなしにアタックするのは営業数字(ノルマ)にうるさい会社ほど当然の事と言えるのではないかなと思います。

日本の会社全てがこんな上司ばかりではないとは思いますが、古い体質の会社にはこういうクソみたいな上司が多そうですね。(勝手なイメージですが40代後半~50代)


1001: 以下、名無しにかわりまして無内定速報がお送りします 2014/01/01 01:23:45 ID:@nntsokuhou